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CPD 認可課程
如何處理與客戶之間的矛盾
保險行業專業培訓 · 兩天密集課程
課程日期
2027年1月14日 (四)
9:00am – 5:00pm
課程日期
2027年1月15日 (五)
9:00am – 5:00pm
上課地點
理工大學
詳細課室將於報名後通知
授課語言
粵語
輔以英文專業術語
📋 CPD 學分
Non-Core Marks：2 points
Core Marks：3 points
$1,800
$1,800 $1,500 早鳥優惠*
* 早鳥優惠價直至 2026年12月24日 (23:59)
AL
講師：Aaron Lau
超過10年保險行業培訓經驗，專注於客戶溝通、衝突調解及從業員軟技能發展。曾為多家保險公司及中介機構提供內部培訓，擅長以真實案例結合心理學工具，協助前線從業員應對高難度客戶情境。
📖 課程內容
- 客戶衝突的根源分析 — 從保險產品特性、理賠期望落差、溝通誤解等角度，拆解矛盾成因與投訴心理機制
- 情緒管理與自我調適 — 運用情緒ABC理論及壓力管理技巧，在衝突現場保持專業冷靜，避免情緒升級
- 共情溝通與主動聆聽 — 掌握結構化聆聽、覆述確認、非語言溝通等技巧，讓客戶感到被理解
- 異議處理與談判框架 — 學習「事實·法理·人情」三要素溝通模型，快速聚焦問題核心並提出可行方案
- 高危情境應對策略 — 針對索償爭議、保單誤解、退保糾紛等常見場景，演練標準應對流程與話術
- 真實案例復盤與角色扮演 — 以小組形式模擬衝突場景，導師即場點評，將技巧轉化為實戰能力
- 從衝突到信任的關係修復 — 探討如何將一次投訴轉化為深化客戶關係的契機，建立長期專業信譽
✅ 完成課程後，學員將能夠：識別客戶衝突的早期信號、運用共情溝通化解對立情緒、在壓力下保持專業判斷，並將衝突轉化為建立信任的機會。
❓ 常見問題 FAQ
完成這個課程可獲得多少 CPT/CPD 學分？
本課程已登記為保險業 CPT/CPD 課程。學員須完整出席兩天課程並完成簽到簽退，可獲 Core Marks：3 points 及 Non-Core Marks：2 points。遲到、早退或缺席可能影響學分認可，實際以主辦單位及監管機構最新規定為準。
哪些人適合報讀這個課程？
適合所有保險從業員，特別是前線代理、經紀、理賠、客戶服務、團隊主管，以及經常需要處理客戶投訴、異議、索償爭議或退保糾紛的人士。課程以實戰應用為主，無須先修特定科目。
上課日期、時間及地點是？
課程日期為 2027年1月14日（星期四）及1月15日（星期五），每日 9:00am – 5:00pm，地點為理工大學。詳細課室將於報名確認後以電郵或 WhatsApp 通知。請提前15分鐘到達登記。
費用多少？早鳥優惠至何時？如何報名？
原價 $1,800；早鳥優惠價 $1,500，優惠期至 2026年12月24日 23:59。名額有限，額滿即止。請填寫網上報名表格，成功報名後將收到付款及確認通知。
如果缺席、遲到或需要退款／補課，可以怎樣安排？
為符合 CPT/CPD 學分要求，學員必須準時並完整出席。遲到超過15分鐘或早退可能不獲學分。課程一般不設退款；如因病或特別事故未能出席，請盡早聯絡主辦單位，職員會按情況協助（例如轉讓名額或安排下一班，須視乎政策及名額）。主辦單位保留最終決定權。