CPD Seminar – 如何處理與客戶之間的矛盾
課程內容 : 本課程專為保險從業員而設，深入剖析客戶衝突的根源，包括理賠期望落差、保單誤解及溝通障礙，並教授情緒管理技巧，讓學員在衝突現場保持專業冷靜。課程涵蓋共情溝通與主動聆聽，運用結構化技巧讓客戶感到被理解；同時傳授異議處理與談判框架，以「事實·法理·人情」模型快速聚焦問題，提出可行方案。針對索償爭議、退保糾紛等高危情境，學員將演練標準應對流程與話術，提升實戰應變能力。 課程以真實案例復盤及角色扮演貫穿，導師即場點評，將技巧轉化為實戰能力。學員完成後將能夠識別衝突早期信號、運用共情化解對立情緒、在壓力下保持專業判斷，並將投訴轉化為深化客戶關係的契機，建立長期專業信譽。兩天密集培訓結合理論與演練，適合前線代理、經紀、理賠及客服人員，全面提升處理客戶矛盾的專業水平。 More Information